디지털 전략 설계, Part 2 : 연결된 사용자 경험

"디지털 전략은 실행 가능하고 측정 가능한 목표를 달성하기 위해 소비자에게 듣고 응답하고, 브랜드 경험을 연결하고, 제품을 반복하고, 소비자 관계를 수집하고 활성화하는 사람, 시간, 장소, 장소입니다."- Digital strategist Bud Caddell

간단히 말해 디지털 전략은 디지털 도구의 이점을 통해 비즈니스 목표를 지원하는 방법에 대한 계획입니다. 전략은 우리의 업무에 방향 감각과 결속력을 제공함으로써 중요한 결정에서 우리를 안내합니다. 명확하고 명확한 디지털 전략을 통해 디지털 채널에 대한 결정이 충동 ( "새 앱 만들기") 또는 사용 가능한 기술 ( "QR 코드 사용")에 대한 응답으로 이루어지지 않고 일관된 계획은 사용자 경험을 향상시키고 비즈니스 기회를 극대화합니다. 그러나 우리는 자신을 올바르게 지향 한 후에 만 방향 감각을 가질 수 있습니다. 이것이 생태계지도가 도움이되는 곳입니다.

생태계 사고를 통해 비즈니스 기회를 활용하는 동시에 고객에게 더 나은 경험을 제공 할 수 있습니다. 이 기사 시리즈의 목적은 디자인 프로젝트에서 생태계 사고를 적용하는 방법을 보여주는 것입니다. 이 시리즈의 첫 번째 기사 인 디지털지도 제작 (Digital Cartography)에서는 생태계 사고와 생태계지도를 그리는 방법에 대해 논의했습니다. 이 두 번째이자 마지막 부분에서는 생태계 맵을 디지털 전략을 설계하는 데 도움이되는 도구로 사용하는 방법을 살펴볼 것입니다.


디지털 전략 대 비즈니스 전략
디지털 전략을 수립하기 전에이 전략이 아닌 것을 파악하는 것이 중요합니다.

디지털 전략은 비즈니스 전략이 아닙니다. 비즈니스 전략은 장기적인 로드맵과 예산 예측을 제공합니다. 그러나 기술은 디지털 전략에 비해 너무 빨리 움직여 정확한 3 년 계획이나 예산을 제공하지 못합니다. 따라서 디지털 전략은 비즈니스 전략보다 덜 구체적이며 전략적 결정을 내리기 위해 정책, 우선 순위 및 사람으로 구성된 프레임 워크를 만드는 데보다 중점을 둡니다.

디지털 전략은 사용자 연구 및 회사의 비즈니스 전략에서 사용자에 대해 알고있는 것을 기반으로해야합니다. 설계 과정에서 사용자 요구와 비즈니스 목표 간의 교차점을 고려하기 위해 설계 및 개발 팀을 안내 할 수있는 디지털 전략이 필요합니다.

디지털 세부 전략

명확한 디지털 전략을 통해 수익성 높은 생태계를 구축함으로써 여러 터치 포인트에서 일관된 사용자 경험을 얻을 수 있습니다. 생태계지도는 사용자가 누구인지, 우리가 자신의 요구를 어떻게 처리 할 수 있는지를 높은 수준에서 보여줍니다. 다음으로 디지털 전략의 일환으로 우리는 목표 달성을위한 구체적인 경로를 파악합니다. 디지털 전략은 다음을 식별해야합니다.

• 디지털 비전 및 목표. 단일 제품 또는 서비스에 초점을 맞추기보다는 상호 연결된 여러 제품 및 서비스를 통해 사용자의 요구를 충족시킬 수있는 방법을 모색해야합니다. 예를 들어 GOQii라는 회사는 신체 활동 및 수면을 모니터링하는 손목띠를 제공합니다. 또한 영양 및 라이프 스타일을 추적하는 앱이 있습니다. 또한 코치들로부터 개인적인 후속 조언을 제공합니다. 이러한 모든 제품과 서비스는 사용자가보다 건강한 라이프 스타일을 얻을 수 있도록 돕기 위해 설계된 생태계에 적합합니다.

• 대상 고객. 우리는 생태계지도를 그릴 때 사용자에 대해 생각하기 시작했습니다. 그러나 전략에서 우리는 훨씬 더 정확하게 대상 고객을 정의해야합니다. 이것은 또한 기본 사용자의 우선 순위를 정할 때입니다 : 40 대 직장 여성입니까, 아니면 십대들에게 더 적합한 제품입니까?

• 목표 달성을위한 행동. 여기서 우리는 목표를 달성하기 위해 할 일을 정의하고 있습니다. 이것은 제품과 서비스의 최종 생태계가 될 것입니다. 초기 에코 시스템 맵을 그릴 때 가정을했고, 이제는 구체적인 경로를 선택하고 다른 제품과 서비스를 디자인하고 출시 할 때를 확인합니다.
• 성공 메트릭. 진행 상황을 추적하려면 측정 가능한 목표를 정의하는 것이 중요합니다. KPI (핵심 성과 지표)를 지속적으로 측정하여 선택한 전략이 제대로 작동하는지 추적해야합니다. KPI의 예로는 사이트 방문 횟수, 고객 지원 전화 건수에 이르기까지 모든 것이 포함됩니다.

• 역할과 책임의 위임. 디지털 전략이 실행되도록하기 위해서는 누가 책임이 있는지 명확하고 공유하는 것이 중요합니다. 몇 가지 명확한 지침과 완전한 책임 할당 매트릭스를 통해 모든 사람들을 좌절시킬 수 있습니다.

이러한 측면에 대한 결정을 내리고 전략에 명시하는 데 도움이되도록 다른 각도에서지도를 분석하는 것이 좋습니다.

생태계지도 분석

허구의 온라인 주택 리스팅 회사를위한 생태계 맵을 디자인 해 보겠습니다. 이 회사는 또한 모기지 계산기와 온라인 모기지 응용 프로그램에 대한 링크 및 나열된 지역의 가격 통계를 제공합니다. 생태계지도에서 회사가 이미 제공하는 기능과 서비스는 "내부 활동"으로 나열되지만 사용자가해야하는 활동은 "외부 활동"으로 표시됩니다.

이동하는 과정에서 사용자는 많은 결정을 내립니다. 어디에서 살고 싶습니까? 우리의 가격 범위는 무엇입니까? - 부동산 중개인, 검사관, 이삿짐 등 여러 가지 서비스를 사용하십시오. 단계는 복잡하며 시간대는 크게 다를 수 있습니다. Google의 생태계지도는 일정한 일정 순서가없고 일정이 없어도 이와 일치합니다. 그럼에도 불구하고이지도는 새로운 주택을 찾고 구매하고 정착하는 주요 요소를 제시합니다.

An ecosystem map for finding and moving to a new home”. (Click to view the full image)

회사는 새로운 주택 구매 및 이동과 관련된 더 많은 서비스를 제공함으로써 비즈니스를 확장하고자합니다. 대상 고객은 30-60 세의 사설 구매자로 구성되어 있습니다 (전문 부동산 투자자가 아님). 사람들이 움직일 때 궁극적 인 목표는 단지 집을 구입하거나 육체적으로 움직이는 것이 아니라 새로운 집에 정착하는 것입니다. 따라서이 회사는 디지털 비전이 "사람들이 새 집을 찾고 정착하도록 돕는"것이어야한다고 결정했습니다.

생태계 맵에 설명 된 많은 사용자 통찰력을 활용하고 이러한 통찰력을 전략적으로 사용하려면 여러 렌즈를 통해지도를 분석해야합니다.

1. 페인 포인트. 가장 먼저 고려해야 할 것은 사용자가 현재 경험하고있는 문제입니다. 고통 점은 우리가 변화를 가져올 수있는 곳을 보여주기 때문에 비즈니스 기회를 나타냅니다. 그러나 우리는 고통 점의 본질을 조사 할 필요가 있습니다. 얼마나 자주 사람들을 경험하고, 얼마나 많은 사람들이 감정을 느끼고 있습니까?
예를 들어, 주택 구매자는 종종 새로운 이웃이 안전하고 공원 및 슈퍼마켓과 같은 서비스에 쉽게 액세스 할 수 있다고 우려합니다. 그들은 오픈 하우스 근처의 지역을 탐험 할 수 있지만 시간이 많이 걸립니다. 온라인 목록에 통합 된 영역에 대한 개요를 제공하면 이러한 어려움을 완화 할 수 있습니다.

또 다른 어려움은 스케줄링입니다. 개방 된 주택을 방문하는 데는 많은 시간과 에너지가 필요하며 다른 주택을 추적하고 고유 한 기능을 기억하는 것은 실망 스러울 수 있습니다. 개방형 주택에 대한 일정을 보여주는 앱은 여러 앱 간의 최적의 이동 경로를 제안하는 것이 유용한 도구입니다. 특히 앱이 각 집에서 개인 메모와 그림을 쉽게 저장할 수 있다면 더욱 그렇습니다.


2. 성공. 우리 솔루션이 제공해야하는 "외부 활동"은 무엇입니까? 우리는 어떤 기능이 필수적인지 분석 할 수 있으며, 가지고있는 것이 좋고, 중요하지 않은 가치를 추가 할 수 있습니다.
사람들이 새로운 주택을 찾고 정착하는 과정에서 사용할 수있는 수많은 서비스와 기능이 있지만 단일 회사에서 모든 기능을 제공 할 수는 없습니다. 다가오는 오픈 하우스, 캘린더 및지도를 추적 할 수있는 앱의 경우 목록에 대한 인근 정보를 제공하는 것이 좋지만 질문 할 질문 목록은 중요하지 않습니다. 이러한 평가는 사용자의 연구가 아니라 자신의 가정에 근거해야합니다.

3. 경쟁. 우리는 경쟁에서 많은 것을 배울 수 있습니다. 오늘날 어떤 경쟁 솔루션이 사용되고 있습니까? 그들이 필요로하는 것은 무엇이며, 그들은 틈을 남겨두고있는 곳은 무엇입니까?
사람들이 새로운 집을 찾을 수 있도록 도와주는 수많은 웹 사이트와 앱이 있습니다. 예를 들어, 하우스 헌터 (House Hunter)와 오픈 하우스 (Open Houses)는 사람들이 방문한 공개 주택을 사진과 메모로 추적하고 평가하는 것을 돕습니다. 그러나지도를 제공하지 않거나 사용자가 여러 개의 공개 주택에 효율적으로 참석할 계획을 세우는 데 도움을줍니다.


4. 채널. 사람들이 정보를 공유하고 활동을 수행하는 데 사용하는 채널은 무엇입니까? 이러한 채널을 우리의 이익을 위해 어떻게 사용할 수 있습니까?
소셜 미디어는 종종 좋은 부동산 중개사를 찾거나 근처 학교에서 의견을 구하는 데 이르기까지 조언을 수집하는 데 사용됩니다. 우리의 앱에서는 페이스 북에 쉽게 목록을 올리거나 사진에 댓글을 달 수있는 기능을 디자인 할 수 있습니다.


5. 경로. 생태계를 통한 여행 조율은 사용자가 비즈니스 전략을 지원하는 동시에 목표를 달성 할 수있는 상호 작용 방식으로 발생합니다. 생태계를 통과하는 여행은 서비스를 통해 또 다른 서비스, 이상적으로는 회사에서 제공하는 서비스로 돌아가는 또 다른 여정을 시작하는 것이 이상적입니다.

방문 및 예정된 공개 주택을 추적하는 응용 프로그램에는 가정 검사원, 목수, 전기 기사 및 배관공으로부터 따옴표를 가져 오는 기능이 포함될 수도 있습니다.

Service design vs. ecosystem thinking: In service design we map customer journeys to improve the touchpoints in one single service, whereas in ecosystem thinking we zoom out further and take a birds-eye view on how we can connect multiple services in profitable and meaningful ecosystems.

6. 위험 요소. 사람들이 원하는 경로에서 벗어날 수있는 주요 요인은 무엇입니까? 우리는 사용을 동기 부여하는 외부 및 내부 트리거를 어떻게 만들 수 있습니까?
앱은 종종 다운로드 및 설치되고 사용되지 않습니다. 사용자가 활성 사용자가되도록하기 위해 우리는 서비스를 사용하도록 동기를 부여해야합니다. 예를 들어 공개 주택 및 입찰에 대한 알림을 발송할 수 있습니다.



이 렌즈는 우리가 다른 각도에서 생태계를 분석하도록 도전합니다. 이들은 격리 된 제품과 서비스를 설계하기보다는 전체적으로 사고하기위한 유용한 프레임 워크를 제공합니다.

왜 맵을 만들까요?

시각적 인 생태계지도는 디지털 전략을 설계 할 때 새로운 기회를 발견하는 것이 훨씬 쉽습니다. 또한 문자 그대로 우리의 사용자 연구를 장래의 비즈니스 기회에 맵핑하는 데 도움이됩니다. 또한 생태계 맵은 고객 및 사용자와 함께 전략을 공동 작성하는 데 훌륭한 도구입니다. 이 렌즈는 이해 관계자 및 사용자와 함께 적용되고 논의 될 수 있습니다. 생태계 맵은 반복적이고 협업적인 방식으로 이러한 토론과 전략 수립을위한 참고 자료를 제공합니다.

가장 중요한 것은 생태계지도가 제품과 서비스를 연결하는 데 도움이된다는 것입니다. 이를 통해 사용자의 생태계에 속한 다른 회사의 솔루션을 고려합니다. 궁극적으로 생태계지도는 거시적 수준과 미시적 수준 모두에서 정보에 입각하고 일관된 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. 지도가 끝없는 기회를 보여 주지만 전략은 선택된 경로를 정의합니다.

https://www.uxbooth.com/articles/designing-digital-strategies-part-2-connected-user-experiences/  (번역)